Entscheidende Schritte für die Einführung eines CRM Systems

Viele CRM-Projekte verlaufen nicht erfolgreich. Das liegt jedoch nur selten an der verwendeten Software. Häufiger sind fehlende Planung, eine unklare Strategie oder eine geringe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden die Gründe für Schwierigkeiten bei der Einführung.

Ein CRM-System – also ein System zum Management von Kundenbeziehungen – kann Unternehmen in vielerlei Hinsicht unterstützen. Es hilft dabei, Kundeninformationen zentral zu verwalten, Vertriebschancen gezielt zu nutzen und Marketing sowie Vertrieb besser miteinander zu vernetzen. Mitarbeitende im Vertrieb erhalten einen schnellen Zugriff auf wichtige Daten, können potenzielle Kunden gezielt ansprechen und Abläufe effizienter gestalten.

Damit ein CRM seine Vorteile wirklich entfalten kann, muss die Einführung gut vorbereitet und strukturiert umgesetzt werden.

Kernfunktionen eines CRM-Systems

Funktion	Beschreibung
Kontaktmanagement	Zentrale Erfassung und Aktualisierung aller relevanten Kundeninformationen – von Kontaktdaten bis zu Kommunikationsverläufen.
Lead-Management	Lückenlose Nachverfolgung von Leads entlang der Vertriebspipeline – inklusive Aufgaben, Aktivitäten und Konversionsstatus.
Vertriebsprognosen	Prognoseberichte geben einen klaren Überblick über die Vertriebspipeline und helfen dabei, Leads besser einzuschätzen und den Vertrieb gezielt zu steuern.
Echtzeit-Kommunikation im Team	Schnelle Abstimmung zwischen Mitarbeitenden durch integriertes Chat-System – zum Beispiel bei aktuellen Verkaufschancen.
E-Mail-Integration mit Outlook und Gmail	Zentrale Verwaltung von E-Mails, Kontakten und Kalendern durch direkte Anbindung von Outlook und Gmail.
Gemeinsame Dateiverwaltung via DMS	Dateien und Inhalte können zentral gespeichert und leicht mit dem Team geteilt werden.
Analyse und Reporting via Dashboards	Dashboards zeigen wichtige Zahlen klar und verständlich, damit Entscheidungen schneller und besser getroffen werden können.

Warum ein CRM-System eingeführt werden sollte

Ein Customer Relationship Management hilft Unternehmen dabei, alle wichtigen Informationen zu ihren Kunden zentral zu speichern und zu verwalten. Dadurch hat jeder Mitarbeitende, egal ob im Vertrieb, Marketing oder Kundenservice, schnellen Zugriff auf aktuelle Daten.

Das erleichtert die tägliche Arbeit, weil weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verloren geht. Ausserdem unterstützt das CRM den Vertriebsprozess, indem es hilft, neue Kontakte besser zu verfolgen und Verkaufschancen gezielt zu nutzen. Teams aus verschiedenen Abteilungen können einfacher zusammenarbeiten, weil alle auf dieselben Informationen zugreifen.

Vorteile auf einen Blick:

• Alle Kundendaten sind zentral gespeichert und leicht zugänglich
• Besserer Überblick über den Verkaufsprozess für effizientere Steuerung
• Persönlichere Kundenansprache stärkt die Kundenbindung
• Einheitliche Datenbasis für Marketing, Vertrieb und Kundenservice
• Schnelle Entscheidungen dank übersichtlicher Berichte und Dashboards
• Das System wächst flexibel mit dem Unternehmen mit

Diese Software hilft Unternehmen nicht nur bei der täglichen Arbeit mit Kundendaten, sondern tragen auch zur Erreichung wichtiger strategischer Ziele bei. Dazu gehört zum Beispiel die Verbesserung der gesamten Customer Journey – also der Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbeziehung durchläuft.

Mit einem CRM lassen sich Kunden gezielt weiterentwickeln: Unternehmen erkennen schneller, welche Angebote für wen interessant sind und können daraufhin passende Massnahmen ergreifen. So entsteht eine stärkere, langfristige Bindung zum Kunden.

Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, viele Prozesse zu automatisieren. So können zum Beispiel Follow-ups im Vertrieb automatisch geplant und versendet werden. Auch personalisierte E-Mail-Kampagnen lassen sich zentral steuern und effizient umsetzen.

All das spart Zeit, reduziert manuelle Aufgaben und senkt auf Dauer die Kosten – bei gleichzeitiger Steigerung der Service- und Vertriebsqualität.

Schritt-für-Schritt-Anleitung um CRM erfolgreich einzuführen

Schritt 1: Ziele definieren und eine CRM-Strategie entwickeln

Bevor eine CRM-Lösung ausgewählt wird, sollten strategische Ziele klar definiert werden.

Mögliche Ziele sind:

• Erhöhung der Abschlussquote im Vertrieb
• Verbesserung der Leadqualität
• Reduktion der Bearbeitungszeit von Serviceanfragen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit um X % innerhalb eines Jahres

Diese Ziele sind besonders wichtig, wenn ein CRM-System eingerichtet und genutzt wird. Sie helfen dabei, den Fokus nicht zu verlieren und dienen später auch dazu, den Erfolg des Projekts zu bewerten:

Wurden die gewünschten Verbesserungen erreicht?

Wurden die Abläufe wirklich einfacher und transparenter?

Damit das CRM-System erfolgreich eingeführt wird, sollte auch die Unternehmensführung eng eingebunden sein. Es reicht nicht, wenn nur die IT oder einzelne Abteilungen an dem Projekt arbeiten. Ein CRM-Projekt braucht klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten. Ausserdem ist es wichtig, dass die Führungskräfte das Projekt aktiv unterstützen und Entscheidungen mittragen. Ohne ihre Rückendeckung ist es oft schwierig, das System wirklich im ganzen Unternehmen zu etablieren.

Schritt 2: Projektteam aufbauen und Key-User einbinden

Ein CRM-Projekt ist nicht nur ein technisches Vorhaben der IT-Abteilung – es betrifft das gesamte Unternehmen. Denn ein CRM-System verändert, wie verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten, Informationen austauschen und mit Kunden umgehen. Deshalb ist es wichtig, das Projekt von Anfang an breit aufzustellen.

Ein gutes Projektteam besteht aus Vertreterinnen und Vertretern aller relevanten Bereiche: Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Nur wenn alle Perspektiven berücksichtigt werden, kann das CRM-System später optimal genutzt werden.

Eine besondere Rolle spielen dabei die sogenannten Key-User. Das sind Mitarbeitende, die die täglichen Abläufe in ihrem Bereich genau kennen. Sie wissen, welche Prozesse gut funktionieren und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Im Projekt helfen sie dabei, Anforderungen klar zu definieren und die Umsetzung praxisnah zu gestalten.

Darüber hinaus sind Key-User auch nach der Einführung wichtig: Sie dienen als Ansprechpersonen für ihre Kolleginnen und Kollegen, unterstützen bei der Einarbeitung ins neue System und sorgen dafür, dass das CRM im Alltag gut angenommen wird. Damit sind sie eine wichtige Brücke zwischen dem Projektteam und den späteren Nutzerinnen und Nutzern.

Das Projektteam definiert Projektmeilensteine, erstellt einen Projektplan, setzt Prioritäten und koordiniert die Kommunikation. Wöchentliche Meetings sowie ein agiles Projektmanagement können helfen, das Projekt effizient zu steuern.

Schritt 3: Prozesse analysieren und Anforderungen definieren

Bevor ein neues CRM-System eingeführt wird, ist es besonders wichtig, die bestehenden Prozesse im Unternehmen genau zu analysieren. Nur wenn klar ist, wie aktuell gearbeitet wird, lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

Das Ziel dieser Analyse ist es, herauszufinden, wo es Schwachstellen gibt.

Zum Beispiel doppelte Datenquellen, umständliche Abläufe oder fehlende Informationen zwischen verschiedenen Abteilungen.

Durch diese Bestandsaufnahme können klare Anforderungen an das zukünftige CRM-System abgeleitet werden. So wird sichergestellt, dass das neue System nicht nur bestehende Probleme löst, sondern auch optimal auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden abgestimmt ist. Ein durchdachter Start schafft die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Einführung und eine langfristig effizientere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Die erarbeiteten Ergebnisse sollten in einem Lastenheft festgehalten werden. Dieses Dokument bildet die Grundlage für die spätere Auswahl eines passenden CRM-Systems und die erfolgreiche Umsetzung des Projekts.

Ein gutes Lastenheft beschreibt dabei nicht nur, was das System können soll (funktionale Anforderungen), sondern auch unter welchen Bedingungen es arbeiten muss (nicht-funktionale Anforderungen).

Dazu zählen beispielsweise gewünschte Funktionen wie Kontakt- oder Lead-Management, aber auch Anforderungen an Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit oder Systemverfügbarkeit.

Mit einem klar strukturierten Lastenheft stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten – vom internen Projektteam bis hin zu externen Dienstleistern – ein gemeinsames Verständnis der Ziele und Anforderungen haben. Es schafft Transparenz und ist ein wichtiger Schritt, um spätere Missverständnisse und kostspielige Fehlentscheidungen zu vermeiden.

Was steht im Lastenheft?

Typischerweise enthält ein Lastenheft:

• Projektziele: Warum wird das Projekt durchgeführt?
• Funktionale Anforderungen: Was soll das System können? (z. B. Kundenverwaltung, E-Mail-Integration)
• Nicht-funktionale Anforderungen: Wie soll das System arbeiten? (z. B. benutzerfreundlich, sicher, jederzeit verfügbar)
• Rahmenbedingungen: Zeitplan, Budget, rechtliche Vorgaben etc.
• Schnittstellen: Welche anderen Systeme sollen angebunden werden?

Schritt 4: CRM-Lösung auswählen

Die Wahl der richtigen Software ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Der Markt bietet zahlreiche Lösungen von branchenspezifischen Tools bis zu skalierbaren Enterprise-Plattformen. Kriterien zur Bewertung:

• Funktionsumfang (z. B. Leadmanagement, Kampagnensteuerung, Kundenservice)
• Benutzerfreundlichkeit (UI, Navigation, Mehrsprachigkeit)
• Integration (ERP, Mail-Systeme, Kalender, Buchhaltung)
• Cloud vs. On-Premise
• Mobile Nutzung
• Support und Wartung

Ein CRM-System stellt eine langfristige Investition dar und sollte idealerweise über einen Zeitraum von mindestens fünf Jahren im Unternehmen bestehen bleiben. Daher ist es entscheidend, bei der Auswahl nicht nur den aktuellen Funktionsumfang zu berücksichtigen, sondern auch die Innovationsfähigkeit des Anbieters sowie dessen Produkt-Roadmap.

Zukunftsorientierte Weiterentwicklungen und regelmässige Updates sind wichtige Indikatoren dafür, ob das System auch mittel- bis langfristig den Anforderungen des Unternehmens gerecht werden kann.

Zur strukturierten Bewertung verschiedener Lösungen eignet sich eine Auswahl- und Bewertungsmatrix. Sie unterstützt dabei, technische, wirtschaftliche und strategische Kriterien objektiv zu vergleichen und eine fundierte Entscheidungsgrundlage zu schaffen.

Schritt 5: Datenmigration vorbereiten

Ein häufiger Fehler ist es, alte Daten ungeplant zu übernehmen. Die Datenübertragung sollte gut durchdacht und vorbereitet sein. Dazu zählen:

• Analyse der vorhandenen Datenquellen
• Konsolidierung und Bereinigung (Dubletten, Formatierung, Konsistenz)
• Definition von Datenmodellen (z. B. Leads vs. Kontakte)
• Sicherstellung der Datenschutzkonformität

Der Migrationsprozess bietet eine gute Gelegenheit, veraltete oder unvollständige Daten zu bereinigen. Gleichzeitig können einheitliche Regeln für die Erfassung und Pflege von Daten eingeführt werden, um die Datenqualität langfristig zu sichern

Schritt 6: System einrichten und anpassen

Nach der Auswahl beginnt die Implementierungsphase. Die meisten modernen CRM-Systeme lassen sich weitgehend konfigurieren, ohne dass eine Eigenentwicklung erforderlich ist. Typische Anpassungen:

• Workflows und Automatisierungen definieren
• Benutzer- und Rollenkonzepte umsetzen
• Felddefinitionen und Maskenlayouts anpassen
• Dashboards und Reports einrichten
• Rechte- und Freigabeprozesse abbilden

Nutzen Sie einen Pilotbetrieb mit ausgewählten Nutzern, um frühzeitig Feedback zu erhalten und Optimierungen vorzunehmen.

Schritt 7: Schulung und Change Management

Selbst das beste CRM-System kann scheitern, wenn es im Arbeitsalltag nicht konsequent genutzt wird. Um dies zu vermeiden, ist ein durchdachtes Schulungskonzept entscheidend. Schulungen sollten auf die Bedürfnisse verschiedener Nutzergruppen zugeschnitten sein:

• Vertriebsmitarbeitende lernen den Umgang mit Leads, das Nachverfolgen von Angeboten und die Pflege von Kundendaten.
• Marketingteams benötigen Kenntnisse in der Steuerung von Kampagnen, Zielgruppensegmentierung und Auswertung von Aktionen.
• Servicemitarbeitende müssen Tickets effizient bearbeiten, Reaktionszeiten einhalten und Kundenzufriedenheit sichern.
• Führungskräfte und Management sollten den Fokus auf Dashboards, KPIs und das Reporting legen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Neben der Schulung sollte der Veränderungsprozess durch gezielte interne Kommunikation unterstützt werden. Dazu zählen zum Beispiel regelmässige Informationsmails, praxisnahe Erfolgsgeschichten aus dem Unternehmen oder ein internes CRM-Wiki mit Anleitungen und Tipps.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Benennung von sogenannten „Power-Usern“ in jeder Abteilung. Diese speziell geschulten Ansprechpersonen dienen als erste Hilfe im Alltag, fördern den Wissenstransfer und unterstützen die Akzeptanz des Systems im Team.

Schritt 8: Go-Live und Optimierung

Mit dem offiziellen Start des CRM-Systems beginnt der Echtbetrieb.
In dieser Phase ist es wichtig, dass alle Nutzer reibungslos auf das System zugreifen können, alle Funktionen stabil laufen und bei technischen oder inhaltlichen Fragen schnell Unterstützung verfügbar ist. Eine gute Erreichbarkeit des Projektteams oder eines internen Supports trägt wesentlich zur Akzeptanz bei.

Etwa 4 bis 8 Wochen nach dem Start sollte eine erste Feedbackrunde stattfinden.
In diesem Rahmen können erste Erfahrungen der Nutzer gesammelt und mögliche Optimierungen identifiziert werden.

Häufige Themen in dieser Phase sind:

• Vereinfachung oder Ergänzung von Eingabefeldern
• Anpassung oder Erweiterung von Berichten und Auswertungen
• Einführung neuer, praxisnaher Workflows
• Auswertung des Nutzerfeedbacks und Umsetzung sinnvoller Vorschläge

Regelmässige Überprüfung und Weiterentwicklung sichern den langfristigen Erfolg.
Ein vierteljährlicher Review-Workshop ist empfehlenswert, um den aktuellen Stand zu analysieren, Nutzung und Nutzen zu bewerten und gezielt weitere Maßnahmen zu planen. So bleibt das CRM-System flexibel, aktuell und an die tatsächlichen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst.

Best Practices für die CRM-System-Einführung

• Frühzeitige Einbindung aller Beteiligten
  Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen sollten von Beginn an in das Projekt eingebunden werden. So können Anforderungen besser berücksichtigt und Akzeptanz geschaffen werden.
• Klare Ziele und messbare Ergebnisse definieren
  Es sollte von Anfang an klar sein, was mit dem CRM-System erreicht werden soll, z. B. bessere Kundendaten, schnellere Prozesse oder höhere Abschlussquoten. Zielgrößen helfen dabei, den Fortschritt zu messen.
• Ein System wählen, das mit dem Unternehmen mitwächst
  Das CRM-System sollte leicht bedienbar sein und sich flexibel an veränderte Anforderungen anpassen lassen, sowohl funktional als auch in Bezug auf die Nutzeranzahl.
• Mitarbeitende schulen und einbinden
  Eine gründliche Schulung sorgt dafür, dass alle das System sicher anwenden können. Gleichzeitig hilft es, die Motivation zu steigern und das System aktiv zu nutzen.
• Technische Anbindung an vorhandene Systeme
  Das CRM sollte sich möglichst reibungslos in bestehende IT-Strukturen integrieren lassen – etwa E-Mail, Kalender oder ERP-Systeme –, um Doppelarbeit zu vermeiden.
• Regelmässige Überprüfung und Weiterentwicklung
  Nach der Einführung sollte das System laufend überprüft und an neue Anforderungen angepasst werden. So bleibt es langfristig nützlich und effizient

Was sind Beispiele für CRM-Systeme?

• KIM-CRM
• Microsoft Dynamics 365
• HubSpot
• Zoho CRM
• Pipedrive
• SAP Customer Experience

Was ist der Unterschied zwischen ERP und CRM?

ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) unterstützen Unternehmen bei der Steuerung interner Abläufe – zum Beispiel in den Bereichen Lagerverwaltung, Produktion, Einkauf und Buchhaltung.

CRM-Systeme (Customer Relationship Management) hingegen konzentrieren sich auf die Organisation und Optimierung der kundenbezogenen Prozesse wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Beide Systeme erfüllen unterschiedliche Aufgaben, können aber über Schnittstellen miteinander verbunden werden. So entsteht ein durchgängiger Informationsfluss zwischen internen Abläufen und der Kundenkommunikation, was die Effizienz im gesamten Unternehmen erhöht.

Erfolgsfaktoren

Ein CRM-System kann die Zusammenarbeit im Unternehmen sowie den Umgang mit Kunden deutlich verbessern. Es sorgt für mehr Transparenz, klare Strukturen, automatisierte Abläufe und bessere Auswertungsmöglichkeiten.

Dadurch lassen sich Kundenbeziehungen gezielter gestalten und Vertriebsprozesse effizienter steuern. Der Nutzen eines CRM-Systems zeigt sich jedoch nur dann, wenn die Einführung sorgfältig geplant und konsequent umgesetzt wird.

Eine klare Strategie, ein engagiertes Projektteam und eine kundenorientierte Denkweise sind dabei entscheidend. Unternehmen sollten ausreichend Zeit für die Vorbereitung einplanen – insbesondere für die Datenmigration, die Definition zentraler Prozesse und die Schulung der Mitarbeitenden.

Auch externe Experten oder spezialisierte Agenturen können helfen, typische Fehler zu vermeiden und bewährte Methoden (Best Practices) umzusetzen.

Ein CRM ist kein Selbstzweck. Es entfaltet seinen vollen Wert nur dann, wenn es aktiv genutzt wird und die tägliche Arbeit im Vertrieb, Marketing und Kundenservice nachhaltig unterstützt. Richtig eingeführt, wird es zu einem wichtigen Instrument für langfristigen Geschäftserfolg und echte Wettbewerbsvorteile.

Bei der Einführung eines CRM-Systems bietet cross-works umfassende Unterstützung – von der strategischen Planung bis zur erfolgreichen Umsetzung.”