Ziele des CRM: Was KMU wirklich damit erreichen wollen

Key Takeaways

• CRM-Ziele steuern, was ein Unternehmen mit seinen Kundenbeziehungen konkret erreichen will. Nicht, welche Software es einsetzt.
• Ohne klare Ziele bleibt jedes CRM-System ein teures Adressbuch.
• KMU brauchen andere CRM-Ziele als Konzerne. Weniger Komplexität, mehr Praxisrelevanz.
• Die wichtigsten CRM-KPIs lassen sich in sechs Kategorien messen: Zufriedenheit, Bindung, Leads, Umsatz, Effizienz und Servicequalität.
• Ein CRM-System unterstützt die Zielerreichung. Es ersetzt aber weder Strategie noch gesunden Menschenverstand.

CRM-Ziele: Definition und Grundlagen

Die Ziele des CRM kurz für Customer Relationship Management lassen sich in einem Satz zusammenfassen: 

«Kundenbeziehungen systematisch aufbauen, pflegen und wirtschaftlich nutzen.»

Konkret bedeutet das: Kundendaten zentral erfassen, Prozesse in Vertrieb und Service strukturieren und auf dieser Basis fundiertere Entscheidungen treffen. CRM-Ziele sind dabei keine technischen Anforderungen, sondern unternehmerische Entscheidungen.

Viele Unternehmen verwechseln das Ziel mit dem Werkzeug. Sie beschaffen eine CRM-Software und erwarten, dass sich die Ergebnisse von selbst einstellen. Wer ohne klare Ziele ins CRM einsteigt, wird nach zwölf Monaten feststellen, dass das System gut gefüllt ist, aber wenig bewirkt hat. 

Strategie vor Software: Das ist die wichtigste Reihenfolge.

CRM-Ziele und Unternehmensstrategie

CRM-Ziele funktionieren nur, wenn sie zur Unternehmensstrategie passen. Wer «mehr Kundenzufriedenheit» als Ziel aufschreibt, ohne zu definieren was das konkret bedeutet und wozu es dient, wird nach zwölf Monaten feststellen, dass sich nichts verändert hat. Ein CRM-Ziel braucht immer eine Antwort auf die Frage: Warum ist das für unser Unternehmen wichtig?

Unternehmenziele lassen sich in drei Kategorien fassen, aus denen CRM-Ziele direkt folgen:

• Ertragsziele: Umsatz steigern, Marge verbessern, Kosten senken. CRM-Massnahme: Cross-Selling-Potenziale sichtbar machen, Verkaufszyklen verkürzen, Reaktionszeiten im Service reduzieren.
• Marktziele: Marktanteile gewinnen, neue Kundensegmente erschliessen, Wiederkaufrate erhöhen. CRM-Massnahme: Segmentierung, Lead-Scoring, gezielte Kampagnen.
• Leistungsziele: Qualität verbessern, Prozesse standardisieren, Mitarbeitende entlasten. CRM-Massnahme: Automatisierung von Routineaufgaben, einheitliche Datenbasis, Dokumentation von Kundenkontakten.

Beispiel: Ein Schweizer Industriezulieferer mit 120 Mitarbeitenden will seinen Umsatz mit Bestandskunden um 15 % steigern. Das daraus abgeleitete CRM-Ziel lautet: Cross-Selling-Rate im Bestandskundengeschäft um 20 % erhöhen. Messbar, terminiert, direkt an ein Geschäftsziel gebunden.

Sie wollen CRM-Ziele direkt mit Ihren Unternehmenszielen verbinden?

CRM-Ziele richtig formulieren und priorisieren

Ein häufiger Fehler: CRM-Ziele werden zu vage formuliert. «Bessere Kundenbeziehungen» ist kein Ziel. Es ist ein Wunsch. Ein echtes CRM-Ziel lässt sich messen, terminieren und einer Person oder Abteilung zuweisen. Vier Felder strukturieren typischerweise die CRM-Zieldefinition:

• Umsatzwachstum: Steigerung des durchschnittlichen Auftragswertes, Cross-Selling-Rate, Wiederkaufquote
• Kundenzufriedenheit: NPS-Wert, CSAT, Beschwerdeaufkommen, Reaktionszeit im Service
• Vertriebseffizienz: Länge des Verkaufszyklus, Conversion-Rate, Anzahl qualifizierter Leads
• Datenqualität: Vollständigkeit der Kundendaten, Aktualität der Kontaktinformationen, Duplikatquote

CRM-Ziele nach der SMART-Methode formulieren

Die SMART-Methode stammt aus dem Projektmanagement, funktioniert aber auch für CRM-Ziele hervorragend. Sie zwingt dazu, Ziele präzise zu formulieren und damit auch ehrlich zu sein, ob ein Ziel überhaupt erreichbar ist.

Buchstabe	Bedeutung	Beispiel im CRM-Kontext
S – Spezifisch	Klar definiert, kein Interpretationsspielraum	«Conversion-Rate im Vertrieb von 12 % auf 18 % steigern»
M – Messbar	Konkrete Kennzahl vorhanden	«Gemessen monatlich im CRM-Report»
A – Attraktiv	Relevant für das Unternehmen	«Direkte Auswirkung auf Jahresumsatz»
R – Realistisch	Mit vorhandenen Mitteln erreichbar	«Basierend auf Branchendurchschnitt und Teamgrösse»
T – Terminiert	Klarer Zeitrahmen gesetzt	«Bis Ende Q3 2026»

Wer seine CRM-Ziele durch dieses Raster schickt, stellt meistens fest, dass viele davon auf der Strecke bleiben. Das ist gut. Besser drei echte Ziele als zwölf Absichtserklärungen.

CRM-Ziele im Vertrieb: Konkrete Ansatzpunkte

Der Vertrieb profitiert am direktesten von gut gesetzten CRM-Zielen. Die Praxis zeigt, dass folgende vier Bereiche den grössten messbaren Effekt haben:

• Verkaufszyklus verkürzen: Engpässe im Vertriebsprozess sichtbar machen und gezielt beseitigen
• Lead-Qualität verbessern: Nur qualifizierte Leads in den Vertrieb übergeben. Kein Streuverlust mehr.
• Pipeline-Transparenz herstellen: Zu jedem Zeitpunkt wissen, welche Deals wo stehen
• Aktivitäten dokumentieren: Jeder Kundenkontakt wird erfasst. Auch wenn der Aussendienstmitarbeitende krank ist.

Von der Zieldefinition zur Umsetzung

Zwischen dem definierten CRM-Ziel und dem messbaren Ergebnis liegt die Umsetzung. Fünf Massnahmen haben sich in der Praxis als entscheidend erwiesen:

• Verantwortlichkeit zuweisen: Jedes CRM-Ziel braucht eine Person, die dafür geradesteht
• Datenbasis bereinigen: Schlechte Daten produzieren schlechte Entscheidungen. Das gilt unabhängig vom System.
• Schulungen durchführen: Ein ungenutztes System hilft niemandem, Adoption ist eine Führungsaufgabe
• Regelmässige Reviews einplanen: Monatliche KPI-Reviews zeigen, ob Ziele noch gelten oder angepasst werden müssen
• Prozesse dokumentieren: Was in der CRM-Software nicht dokumentiert ist, existiert für das Unternehmen nicht

Die fünf zentralen CRM-Ziele im Überblick

Die Literatur unterscheidet fünf Kernziele, auf die sich fast alle CRM-Strategien zurückführen lassen. Sie bilden den strategischen Rahmen, bevor konkrete KPIs definiert werden.

Kundenorientierung und Individualisierung erhöhen

Kunden erwarten heute, dass ein Unternehmen weiss, mit wem es spricht. Wer beim fünften Anruf noch nach dem Kundennamen fragt, hat ein Problem. Kein CRM-Problem, sondern ein Organisationsproblem. 

CRM schafft die Datenbasis, auf der Individualisierung möglich wird. Das beginnt bei der personalisierten Ansprache im Newsletter und endet beim Vertriebsmitarbeitenden, der vor dem Kundentermin weiss, welche offenen Fragen es gibt. Fred Reichheld von Bain & Company zeigt in einer im Harvard Business Review veröffentlichten Studie, dass eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindungsrate den Gewinn um 25 bis 95 Prozent erhöhen kann.

Interne Prozesse optimieren und systematisieren

CRM-Systeme sind auch Prozessmanagement-Werkzeuge. Sie erzwingen eine Systematisierung.

Wer soll wann was mit welchem Kunden tun?

Diese Fragen werden im CRM beantwortet. Nicht im Kopf des Aussendienstmitarbeitenden und nicht auf Post-it-Zetteln am Monitor. Prozesse, die im CRM abgebildet sind, lassen sich steuern. Prozesse, die nur im Kopf einer Person existieren, sind ein Risiko. Das gilt besonders für KMU, wo einzelne Mitarbeitende oft Schlüsselwissen monopolisieren.

Aufgaben automatisieren und Effizienz steigern

Automatisierung ist kein Selbstzweck, aber sie spart Zeit für das, was wirklich zählt. Typische Routineaufgaben, die CRM-Systeme übernehmen können. Erinnerungen an Folgetermine, E-Mail-Sequenzen nach Erstkontakt, Eskalationen bei offenen Anfragen, Benachrichtigungen bei Vertragsablauf. Laut dem Salesforce State of Sales Report (2022) verbringen Vertriebsmitarbeitende 70 % ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben ausserhalb des eigentlichen Verkaufens. CRM-Automatisierung ist der direkteste Hebel, diesen Anteil zu verschieben.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern

Kundenzufriedenheit ist kein Soft-KPI. Sie ist der verlässlichste Frühindikator für Umsatzentwicklung. Ein unzufriedener Kunde kündigt nicht sofort, aber er hört auf zu empfehlen, kauft weniger und wechselt bei der nächsten Gelegenheit. CRM macht Kundenzufriedenheit messbar und steuerbar. Wer Beschwerden, Reaktionszeiten und NPS-Werte systematisch erfasst, kann reagieren, bevor es zu spät ist. Kundenpflege wird damit zur operativen Aufgabe.

Wirtschaftlichkeit erhöhen und datengetriebene Entscheidungen treffen

Am Ende des Tages geht es um Zahlen. CRM-Daten liefern die Grundlage, um zu entscheiden, welche Kunden sind profitabel? Wo lohnen sich Investitionen in Beziehungen und wo nicht? Welche Vertriebsaktivitäten bringen welchen Ertrag? Ohne CRM basieren diese Entscheidungen auf Bauchgefühl. Mit eine CRM-System basieren sie auf Daten. Das ist der Unterschied zwischen reaktivem Tagesgeschäft und proaktiver Unternehmenssteuerung.

CRM-Ziele im KMU-Kontext

Wer 80 Mitarbeitende hat, braucht kein CRM wie ein Grosskonzern. Er braucht ein System, das Kundenwissen sichert, Prozesse vereinfacht und dafür sorgt, dass beim nächsten Personalwechsel keine wichtigen Informationen verloren gehen. Das sind die CRM-Ziele, die im KMU wirklich zählen.

CRM-Ziel	Grossunternehmen / Konzern	KMU (50–250 Mitarbeitende)
Datenbasis	Komplexe Multi-System-Integration, Data Warehouse	Einheitliche, saubere Datenbasis aus einer Quelle
Automatisierung	Marketing-Automation, KI-basiertes Scoring	Routineaufgaben automatisieren, manuelle Arbeit reduzieren
Prozesse	Komplexe, mehrstufige Freigabeprozesse	Einfache, serielle Prozesse , nachvollziehbar für alle
IT-Infrastruktur	On-Premise-Server, dediziertes IT-Team	Vollständig webbasiert, kein Fettclient, kein IT-Overhead
Datenschutz	Compliance-Abteilung, eigene Datenschutzbeauftragte	Schweizer Hosting, Daten bleiben in der Schweiz
Wissensmanagement	Spezialisierte Wissensmanagement-Systeme	Kundenwissen sichern, unabhängig von einzelnen Personen

Für ein KMU mit 80 Mitarbeitenden in der Deutschschweiz sieht ein realistisches CRM-Ziel so aus: 

Alle Kundenkontakte, Offerten und Vertragsunterlagen an einem Ort. Kein Suchen in E-Mail-Archiven. Kein Nachfragen beim Kollegen, der letzte Woche mit dem Kunden gesprochen hat. Kein Aufwand bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden. Das klingt simpel, ist aber für viele Schweizer KMU ein echter Sprung nach vorne.

Praxis-Checkliste: 10 Fragen zur CRM-Zieldefinition im KMU-Kontext

Diese Fragen helfen Ihnen, vor der Einführung eines CRM die richtigen Ziele zu setzen:

• Wo verlieren wir heute Kundenwissen, und warum?
• Welche Kundengruppen sind für uns am profitabelsten?
• Wie lange dauert unser Verkaufszyklus, und wo hakt es?
• Wie viele Leads fallen durchs Raster, weil niemand nachgefasst hat?
• Wie schnell reagieren wir auf Kundenanfragen im Schnitt?
• Wie hoch ist unsere Wiederkaufrate bei Bestandskunden?
• Welche Routineaufgaben kosten uns pro Woche die meiste Zeit?
• Welche Kundendaten brauchen wir unbedingt, welche nicht?
• Wer soll im Unternehmen mit dem CRM arbeiten?
• Wie messen wir in zwölf Monaten, ob das CRM erfolgreich war?

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CRM-Kennzahlen: Welche KPIs wirklich relevant sind

Wer CRM-Ziele definiert hat, braucht Kennzahlen. Ohne Messung bleibt jedes Ziel nur eine Absicht. Die folgenden KPIs decken die wichtigsten Bereiche ab, von der Kundenzufriedenheit bis zur Marketing-Performance.

Kundenzufriedenheit

Die zwei am häufigsten verwendeten Kennzahlen sind der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS). Der CSAT misst die Zufriedenheit nach einem konkreten Kontakt, der NPS die generelle Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Beide Werte lassen sich direkt im CRM erfassen und über Zeit beobachten. Ein sinkender NPS ist ein Frühwarnsignal, meistens Monate bevor Kündigungen oder Abwanderung sichtbar werden.

So funktioniert die Messung in der Praxis:

Der CSAT wird direkt nach einem Kundenkontakt erhoben, zum Beispiel nach einem Supportgespräch oder einer Lieferung. Der Kunde beantwortet eine einzige Frage: «Wie zufrieden waren Sie mit diesem Kontakt?» Die Skala geht meist von 1 bis 5. Der CSAT-Wert ergibt sich aus dem Prozentsatz der positiven Antworten.

Der NPS wird periodisch gemessen, zum Beispiel einmal pro Quartal. Die Frage lautet: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?» Skala 0 bis 10. Wer 9 oder 10 antwortet, gilt als Promoter. Wer 0 bis 6 antwortet, gilt als Kritiker. NPS = Prozentsatz Promoter minus Prozentsatz Kritiker. Beide Umfragen werden per E-Mail oder direkt im Kundenportal verschickt. Die Antworten laufen automatisch ins CRM und werden dort ausgewertet.

Kundenbindung

Die Retention Rate misst, wie viele Kunden über einen Zeitraum gehalten werden. Die Churn Rate misst das Gegenteil, nämlich wie viele Kunden abgewandert sind.

Berechnung:

Retention Rate: ((Kunden am Periodenende − Neukunden) ÷ Kunden zu Periodenbeginn) × 100

Churn Rate: (Verlorene Kunden ÷ Kunden zu Periodenbeginn) × 100

Beispiel: Sie starten mit 200 Kunden, gewinnen 30 neue und haben am Ende 210 Kunden. Retention Rate = ((210 − 30) ÷ 200) × 100 = 90 %. Churn Rate = 10 %.

Anzahl neuer Leads

Wie viele neue Leads kommen pro Monat rein? Diese Zahl zeigt, ob Marketing und Vertrieb funktionieren. Wichtiger als die Menge ist aber die Qualität: Ein Lead, der nie kauft, kostet nur Zeit. Entscheidend ist, wie viele der neuen Leads wirklich zum eigenen Unternehmen passen.

Lead-Management und Conversion-Rate

Die Conversion-Rate zeigt, wie viele Leads am Ende zu zahlenden Kunden werden. Sie macht sichtbar, wo im Verkaufsprozess Leads abspringen. Eine Rate von 5 % kann gut oder schlecht sein, das hängt vom Produkt, vom Preis und von der Lead-Qualität ab. Wer hier optimieren will, muss zuerst verstehen, an welcher Stelle die meisten Leads verloren gehen.

Die häufigsten Absprungsgründe im Verkaufsprozess sind bekannt:

• Stufe 1 — nicht qualifiziert: Budget, Branche oder Unternehmensgrösse passen nicht zum Angebot.
• Stufe 2 — kein Angebot: Der Lead reagiert nicht mehr. Der Bedarf war nur theoretisch oder der Zeitpunkt stimmt nicht.
• Stufe 3 — Angebot abgelehnt: Die Konkurrenz ist günstiger oder die Lösung passt nicht genau zum Problem.
• Stufe 4 — Verhandlung gescheitert: Der Entscheidungsträger ist nicht überzeugt oder das Budget wurde intern gestrichen.

Ein CRM macht diese Absprünge sichtbar. Wer weiss, wo er verliert, kann gezielt gegensteuern.

Anzahl gewonnener Deals

Die absolute Zahl gewonnener Deals pro Periode zeigt, ob der Vertrieb liefert. Im CRM wird sie ergänzt durch die Win/Loss-Rate, also wie viele Angebote angenommen wurden und wie viele nicht. Die Verlustgründe (zu teuer, Konkurrenz, kein Bedarf) sind dabei oft wertvoller als die Gewinnzahlen.

Länge des Verkaufszyklus

Wie lange dauert es vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss? Lange Verkaufszyklen binden Ressourcen und verlangsamen den Umsatz. Im CRM lässt sich messen, in welcher Phase Deals am längsten stecken. Das ist der Ansatzpunkt für Optimierung.

Durchschnittlicher Auftragswert

Der durchschnittliche Auftragswert zeigt, ob Cross-Selling und Upselling-Massnahmen greifen. Ein steigender Wert bei gleichbleibender Kundenzahl ist ein Zeichen dafür, dass die Kundenbeziehungen tiefer werden, und dass CRM-Ziele rund um Kundenpflege wirken.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der CLV berechnet, wie viel Umsatz ein Kunde über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg generiert. Er ist die wichtigste Kennzahl, um zu entscheiden, wie viel ein Unternehmen in die Akquise und Pflege eines Kunden investieren darf.

Die korrekte Formel setzt sich aus drei Faktoren zusammen. Dem durchschnittlichen Kaufwert, der Kaufhäufigkeit pro Jahr und der durchschnittlichen Dauer der Kundenbeziehung in Jahren.

Ein Kunde, der pro Kauf 2.000 CHF ausgibt, viermal pro Jahr kauft und im Schnitt sechs Jahre bleibt, hat einen CLV von 48.000 CHF. Eine Akquise, die 2.000 CHF kostet, ist bei diesem Kunden eine sehr gute Investition. Eine, die 30.000 CHF kostet, ist es nicht.

Kundengewinnungskosten (CAC)

Der Customer Acquisition Cost (CAC) gibt an, wie viel ein Unternehmen ausgibt, um einen neuen Kunden zu gewinnen. CAC = Gesamte Akquisekosten ÷ Anzahl neuer Kunden. Im Verhältnis zum CLV zeigt er, ob das Geschäftsmodell nachhaltig ist. Faustregel: Der CLV sollte mindestens dreimal so hoch sein wie der CAC, also die Kosten, die entstehen um einen neuen Kunden zu gewinnen. Bei einem CAC von 5.000 CHF bedeutet das: Der CLV sollte mindestens 15.000 CHF betragen.

Was zu den Akquisekosten gehört:

• Werbebudget: Google Ads, Social Media, Messen, Drucksachen
• Content und SEO: Texte, Grafiken, Landingpages, externe Agenturen
• Vertriebsgehälter und Provisionen: Anteilig für die Zeit, die für Neukundengewinnung aufgewendet wird
• Reisekosten: Kundenbesuche, Akquisegespräche, Messeauftritte
• Vertriebstools: CRM-Software, Lead-Generierungstools, E-Mail-Marketing
• Externe Dienstleister: Lead-Generierung, PR, Telemarketing

Was nicht dazugehört: Kosten für Bestandskundenpflege, Support oder Produktentwicklung. Diese verfälschen den CAC und machen den Vergleich mit dem CLV wertlos.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Wie viel Arbeitszeit spart das CRM-Team durch Automatisierung? Diese Kennzahl ist schwerer zu messen, aber relevant. Zeitersparnisse bei Routineaufgaben können als Produktivitätsgewinn ausgewiesen werden. Konkret messbar wird das, wenn man vergleicht: Wie viele Stunden pro Woche gingen vor der CRM-Einführung für manuelle Datenpflege, Follow-up-Erinnerungen und Berichterstellung drauf, und wie viele danach.

Retourenquote und Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind kein Ärgernis. Sie sind Daten. Eine sinkende Beschwerdeanzahl bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit zeigt, dass Service-Prozesse verbessert wurden. Eine steigende Beschwerdeanzahl ist ein Signal, das im CRM sofort sichtbar sein sollte, bevor es zur Churn-Welle wird.

Marketing-Performance

CRM im Marketing zeigt, welche Kampagnen qualifizierte Leads bringen und welche Kanäle den besten ROI liefern. Im CRM lässt sich jeder Lead einer Quelle zuordnen. Das macht Marketingbudgets steuerbar. Statt auf Bauchgefühl zu setzen, wird auf Basis echter Attributionsdaten entschieden.

CRM-Software als Werkzeug zur Zielerreichung

Ein CRM-System ist das operative Werkzeug, mit dem CRM-Ziele täglich umgesetzt werden. Es ersetzt keine Strategie. Aber ohne System bleibt jede Strategie Papier. Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

Datengetriebene Entscheidungsfindung

CRM-Systeme konsolidieren alle kundenbezogenen Daten an einem Ort. Wer sieht, welche Kunden wann was gekauft haben, wie lange Deals durchschnittlich dauern und welche Beschwerden sich wiederholen, trifft bessere Entscheidungen. Schneller und mit weniger Bauchgefühl.

Lead-Management und Scoring

Nicht jeder Lead ist gleich viel wert. Lead-Scoring bewertet Leads anhand definierter Kriterien und priorisiert automatisch. Das schützt die Vertriebszeit vor unqualifizierten Interessenten und stellt sicher, dass die besten Leads sofort bearbeitet werden.

Kundensegmentierung

CRM-Systeme erlauben die Gruppierung von Kunden nach Branche, Umsatz, Kauffrequenz, Region oder anderen Kriterien. Das ist die Voraussetzung für gezielte Kommunikation statt Giesskanne. Im KMU-Kontext bedeutet das konkret: Newsletter an Bestandskunden in einer bestimmten Branche, nicht an alle.

Marketing-Automatisierung

Automatisierte E-Mail-Sequenzen, Erinnerungen und Follow-up-Prozesse laufen im Hintergrund. Das Team muss nicht mehr manuell nachfassen, das System übernimmt. Zeit für das, was wirklich zählt: den persönlichen Kontakt mit dem Kunden.

Kampagnenmanagement

Welche Kampagne hat welchen Umsatz gebracht? CRM-Systeme verknüpfen Marketing-Aktivitäten mit Vertriebsergebnissen. So lässt sich das Budget gezielt auf die wirksamen Kanäle lenken, statt gleichmässig auf alle.

Customer Analytics

Dashboards und Berichte im CRM zeigen in Echtzeit, wie Kennzahlen sich entwickeln. Wer täglich in Zahlen denkt, erkennt Abweichungen früh und kann gegensteuern, bevor ein kleines Problem zu einem grossen wird.

Kundensupport-Optimierung

Supportanfragen werden im CRM erfasst, zugewiesen und dokumentiert. Das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit, verhindert, dass Anfragen vergessen werden, und liefert Daten darüber, welche Themen den grössten Aufwand erzeugen.

Mobiler Zugriff ohne Fettclient

Wer im Aussendienstbesuch, im Zug oder im Homeoffice arbeitet, braucht Zugriff auf das CRM vom Browser aus, ohne Installation. Bei cross-works ist das eine Grundvoraussetzung: Das Hosted CRM läuft vollständig webbasiert. Kein Fettclient. Kein VPN. Keine Abhängigkeit von einer Büroinfrastruktur. Die Daten liegen in der Schweiz. Punkt.

Häufige Fragen zu CRM-Zielen

Was ist das Ziel von CRM?

CRM verfolgt drei Kernziele: langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, Kundenzufriedenheit steigern und den Unternehmensumsatz nachhaltig erhöhen. Konkret bedeutet das: Kundendaten zentral erfassen, Prozesse in Vertrieb und Service strukturieren und auf dieser Basis fundiertere Entscheidungen treffen.

Was sind die 3 Säulen eines CRM?

Die drei Säulen sind: operatives CRM (tägliche Vertriebsarbeit, Serviceprozesse, Marketing-Aktivitäten), analytisches CRM (Auswertung von Kundendaten, Reporting, Entscheidungsgrundlagen) und kollaboratives CRM (abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation mit Kunden über mehrere Kanäle).

Welche 4 Arten von CRM gibt es?

Man unterscheidet vier CRM-Arten: operatives CRM (Vertrieb, Marketing, Service im Tagesgeschäft), analytisches CRM (Datenanalyse und Reporting), kollaboratives CRM (interne und externe Zusammenarbeit über Kanäle hinweg) und strategisches CRM (langfristige Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Kundenorientierung).

Welche messbaren Kundenserviceziele gibt es?

Messbare Kundenserviceziele sind unter anderem: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), First Contact Resolution Rate (Erstlösungsquote), durchschnittliche Reaktionszeit, Churn Rate und Retention Rate. Alle lassen sich direkt im CRM erfassen und beobachten.