Was bedeutet CRM im Marketing?
Ein CRM-System dient als zentrale Plattform im Unternehmen, auf der sämtliche Kundendaten gesammelt, analysiert und verwaltet werden. Durch diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden kann das Unternehmen personalisierte Marketingmassnahmen entwickeln und seine Vertriebsaktivitäten effektiver gestalten.
CRM-Software hilft, alle wichtigen Informationen zu Kunden an einem Ort zu bündeln, von Kontaktinformationen über vergangene Käufe und Anfragen bis hin zu Reaktionen auf Werbekampagnen.
Im Marketing geht es beim Einsatz von CRM vor allem darum, die gesammelten Kundendaten für gezielte Marketingkommunikation zu nutzen. Anstatt alle Kunden mit der gleichen Botschaft anzusprechen, ermöglicht CRM eine feine Segmentierung der Zielgruppen nach Kriterien wie Interessen, Kaufhistorie oder Demografie.
So können Marketing-Teams ihre Kampagnen genau auf bestimmte Kundengruppen zuschneiden. Ein CRM im Marketing hilft also, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu senden. Beispielsweise personalisierte E-Mails, Angebote oder Newsletter, die auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sind. Das erhöht die Relevanz der Botschaften und damit die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden positiv reagieren.
Warum ist CRM für das Marketing so wichtig?
Heute erwarten Kundinnen und Kunden eine persönliche und einheitliche Ansprache. Ein CRM sorgt dafür, dass alle relevanten Informationen zentral vorliegen und gezielt genutzt werden können.
Zentrale Kundendaten auf einem Blick: Alle Informationen von E-Mail-Adressen und Telefongesprächen bis hin zu Social-Media-Interaktionen werden im CRM zusammengeführt. Diese Datensammlung sorgt dafür, dass Marketing und Vertrieb stets auf dem aktuellen Stand sind. So weiss das Team immer, was ein Kunde zuletzt gekauft oder angefragt hat, und kann gezielt reagieren. Eine solche Datenbasis hilft, Prozesse zu verbessern und Kampagnen auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
- Beispiel:
Ein Blumengeschäft sieht im CRM, dass eine Kundin jedes Jahr im Mai einen Strauss bestellt. Das Marketing plant rechtzeitig eine E-Mail-Aktion zum Muttertag und schickt ihr ein personalisiertes Angebot.
Zielgruppensegmentierung und personalisierte Kampagnen: Mit CRM lassen sich Kunden in gezielte Gruppen einteilen. Marketingverantwortliche können Filter setzen. Etwa alle Neukunden, die kürzlich ein bestimmtes Produkt gekauft haben und genau diese Gruppe mit einer passenden Botschaft ansprechen. So entstehen personalisierte Kampagnen, die auf Interessen und Verhalten abgestimmt sind.
- Beispiel:
Ein Sportgeschäft erkennt im CRM, wer sich für Laufschuhe interessiert. Diese Kundengruppe erhält später eine E-Mail mit Tipps zum Marathontraining und einem Rabatt auf neue Laufkleidung. Das Marketing wirkt persönlicher.
Effizienz durch Automatisierung: Viele CRM-Systeme automatisieren Marketingprozesse. Wiederkehrende Aufgaben wie Willkommensmails, Geburtstagsgrüsse oder Newsletter laufen automatisch ab. Das spart Zeit, vermeidet Fehler und ermöglicht es dem Team, sich auf kreative Ideen zu konzentrieren.
- Beispiel:
Ein Online-Shop richtet im CRM ein, dass Kundinnen und Kunden nach ihrem ersten Einkauf automatisch eine E-Mail mit Pflegetipps zum gekauften Produkt erhalten. Zwei Wochen später folgt automatisch eine Erinnerung mit passenden Zubehörartikeln. Das alles läuft im Hintergrund, ohne manuelles Eingreifen und sorgt gleichzeitig für mehr Verkäufe und Kundenzufriedenheit.
Verbesserte Kundenbindung und langfristige Beziehungen: Relevante Kampagnen und proaktiver Service sorgen dafür, dass sich Kunden verstanden fühlen. CRM begleitet über den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Beziehung. Zufriedene Bestandskunden kaufen häufiger und bleiben länger treu.
- Beispiel:
Ein Autohaus nutzt das CRM, um nach einem Kauf automatisch eine Erinnerung zur Wartung zu senden. Kunden schätzen diesen Service und kommen regelmässig zurück. So bleibt die Verbindung bestehen ganz ohne aufdringliche Werbung.
Vertrieb und Marketing Hand in Hand: CRM verbindet Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Das Marketing kann Leads an den Vertrieb übergeben, während der Vertrieb alle relevanten Infos im System sieht. Beispielweise über welche Kampagne ein Kunde auf das Unternehmen aufmerksam wurde. So entsteht ein reibungsloser Prozess vom ersten Interesse bis zum Kauf.
- Beispiel:
Ein Softwareunternehmen gewinnt über eine Online-Kampagne neue Interessenten. Im CRM sieht der Vertrieb sofort, welche Produktseiten sich jemand angesehen hat. Beim Anruf kann direkt auf diese Themen eingegangen werden, das Gespräch wirkt gezielter, und die Chance auf einen Abschluss steigt.
Diese Vorteile zeigen, wie stark ein CRM das Marketing unterstützen kann. Damit dies gelingt, braucht ein Marketing-CRM bestimmte Funktionen, die den Alltag strukturieren und Kampagnen planbar machen.
Die wichtigsten Funktionen eines Marketing-CRMs
Datenbank-Management
Ein Marketing-CRM erfasst und speichert Kundendaten zentral. Dazu gehören Kontaktinformationen, demografische Angaben sowie frühere Anfragen und Käufe. So entsteht ein vollständiges Bild, das für Marketingentscheidungen genutzt werden kann.
Kampagnenmanagement
Kampagnen lassen sich im CRM planen, erstellen und automatisiert versenden. Newsletter, Produktinformationen oder Veranstaltungseinladungen. Inhalte erreichen so zur passenden Zeit die passende Zielgruppe.
Lead-Generierung und -Nurturing
Das CRM erkennt, welche Personen Interesse zeigen, und sammelt deren Interaktionen. Automatisierte Abläufe führen diese Kontakte Schritt für Schritt weiter. Von der ersten Anfrage bis zur konkreten Entscheidung.
Analyse und Reporting
Das CRM zeigt, welche Massnahmen wirken. Öffnungsraten, Klicks, Anfragen und Rückmeldungen sind auf einen Blick ersichtlich. So können Kampagnen laufend verbessert werden.
Kurzes Praxisbeispiel mit KIM CRM von Cross Works
Ein regionaler Dienstleister nutzt KIM CRM von Cross Works, um Newsletter gezielter auszuspielen.
Früher erhielten alle Kontakte dieselben Informationen. Heute wird im CRM gefiltert:
- welche Projekte ein Kunde bereits umgesetzt hat
- welche Dienstleistungen in letzter Zeit angefragt wurden
Darauf basierend entstehen kleine, abgestimmte Kampagnen:
Kundinnen und Kunden mit Beratungsinteresse erhalten Fachinformationen.
Kundinnen und Kunden mit laufenden oder geplanten Projekten erhalten Hinweise zu neuen Lösungen und Terminen.
Die Inhalte wirken relevanter, die Rückmeldungen fallen höher aus.
Das passende CRM-System für jedes Unternehmen finden
Die Auswahl an CRM-Software ist gross. Sie reicht von einfachen Tools bis hin zu umfangreichen Lösungen für grössere Unternehmen. Entscheidend ist, ein CRM zu wählen, das zu den eigenen Anforderungen und Arbeitsabläufen passt. Besonders für kleine und mittelständische Unternehmen spielen Benutzerfreundlichkeit, Einführungskosten und der Funktionsumfang eine wichtige Rolle.
Bedienungsfreundlichkeit
Ein CRM bietet nur dann Mehrwert, wenn es im Alltag gern genutzt wird. Eine übersichtliche Oberfläche, verständliche Menüführung und Unterstützung in deutscher Sprache erleichtern den Start. Eine Testphase hilft, das System im eigenen Arbeitsablauf zu prüfen.
Cloud-Lösung für einfache Einführung
Für viele KMU eignet sich ein cloudbasiertes CRM. Die Software läuft online, wird automatisch aktualisiert und kann ohne Installation genutzt werden. Das CRM von cross-works ist ein Beispiel für eine solche Lösung: Es lässt sich mit geringem Aufwand einführen und wächst flexibel mit dem Unternehmen mit.
Funktionen für Marketing und Vertrieb
Ein Marketing-CRM sollte Kontaktverwaltung, Segmentierung, Kampagnensteuerung sowie Auswertungen ermöglichen. Ergänzend dazu sind Lead-Management und Pipeline-Übersichten wichtig, damit Marketing und Vertrieb auf derselben Datenbasis arbeiten.
Integration in bestehende Systeme
Ein CRM sollte sich gut mit vorhandener Software verbinden lassen – etwa mit E-Mail-Programmen, Buchhaltungssystemen, Webshops oder einem Dokumentenmanagementsystem (DMS).
Schnittstellen helfen, doppelte Arbeit zu vermeiden und Informationen zentral zu halten. So entsteht ein durchgängiger Arbeitsfluss, bei dem Kundendaten und Dokumente nahtlos zusammengeführt werden.
Datenschutz und Sicherheit
Für Schweizer Unternehmen kann es vorteilhaft sein, wenn die Daten in der Schweiz oder in Europa gespeichert werden. Transparente Angaben zu Sicherheitsmassnahmen sind ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl.
Ein gutes CRM passt sich dem Unternehmen an und nicht umgekehrt.
Fazit und Ausblick
CRM im Marketing unterstützt Unternehmen dabei, Informationen strukturiert zu nutzen und Entscheidungen nachvollziehbar zu treffen. Es sorgt dafür, dass Kommunikation planbar bleibt und Entwicklungen im Kundenverhalten erkennbar werden. Dadurch entsteht eine Arbeitsweise, die ruhiger, koordinierter und langfristiger wirkt.
Wichtigste Learnings
- Eine klare Datenstruktur bildet das Fundament für verlässliche Marketingarbeit.
- Die Qualität der Informationen im CRM ist entscheidender als die Anzahl der erfassten Daten.
- Marketing wird erfolgreicher, wenn Prozesse nicht spontan, sondern bewusst gesteuert werden.
- CRM schafft Transparenz und erleichtert das gemeinsame Arbeiten über Abteilungen hinweg.
Zukunft und Entwicklung
CRM-Systeme entwickeln sich immer stärker zu zentralen Plattformen für Zusammenarbeit. Neue Funktionen entstehen meist nicht durch immer mehr Komplexität, sondern durch bessere Integration und leichtere Bedienbarkeit.
Künstliche Intelligenz wird in Zukunft vor allem dort unterstützen, wo Muster erkannt und Prioritäten gesetzt werden müssen. Unternehmen können damit schrittweise zu einer Arbeitsweise gelangen, in der Kampagnen nicht nur geplant, sondern ständig weiterentwickelt und angepasst werden. Systeme wie KIM CRM, die auf eine klare Datenstruktur und einfache Bedienung setzen, bieten eine solide Grundlage und können mit zusätzlichen Funktionen wachsen, wenn der Bedarf steigt.
